4章 サービスレベル管理
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問題1 |
次の文章は正しいでしょうか。A~Dから選択してください。
1.サービスレベル・アグリーメントは、ITサービス・プロパイダと顧客との間での合意事項である。
サービスレベル・アグリーメントには、ITサービス・プロパイダと顧客の責任が定義されている。
2.シェアード・サービス部門は、内部サービス・プロパイダの位置付けでありながら、外部顧客にITサービスを提供する外部サービス・プロパイダの機能を持っている。
A | 1のみ正しい
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B | 両方とも正しい
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C | 両方とも誤り
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D | 2のみ正しい
|
問題1の説明、追加情報、トリビア 等:
1.正しい文章です。
サービスレベル・アグリーメント(SLA:Service Level Agreement)は、ITサービス・プロパイダと顧客との間での合意事項をまとめた文章です。
サービスレベル・アグリーメントには、重要なサービス目標値、ITサービス・プロパイダと顧客の責任などが定義されています。
2.誤った文章です。
シェアード・サービス部門は、内部サービス・プロパイダに一種です。シェアード・サービス部門は、複数の事業部門に共通するITサービスを提供します。
サービスレベル・アグリーメント(SLA:Service Level Agreement)は、ITサービス・プロパイダと顧客との間での合意事項をまとめた文章です。
サービスレベル・アグリーメントには、重要なサービス目標値、ITサービス・プロパイダと顧客の責任などが定義されています。
2.誤った文章です。
シェアード・サービス部門は、内部サービス・プロパイダに一種です。シェアード・サービス部門は、複数の事業部門に共通するITサービスを提供します。
問題2 |
次の文章は正しいでしょうか。A~Dから選択してください。
1.サービスレベル・アグリーメントを実現するために、ITサービスを提供する部門がITサービス・プロパイダの組織内でITサービスの提供を支援する他部署と結ぶ合意をオペレーショナルレベレウ・アグリーメントという。
2.サービスレベル・アグリーメントを実現するために、ITサービス・プロパイダと外部のサプライヤとの間で結ぶ合意を外部委託契約という。
A | 1のみ正しい
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B | 両方とも正しい
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C | 両方とも誤り
|
D | 2のみ正しい
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問題2の説明、追加情報、トリビア 等:
1.正しい文章です。
オペレーションレベル・アグリーメント(OLA:Oprational Level Agreement)は、顧客や事業部門との間で締結されたサービスレベル・アグリーメントを実現するために、ITサービスを提供する部署が同じITサービス・プロパイダの組織内でITさービスの提供を支援する他部署と結ぶ合意です。
2.正しい文章です。
外部委託契約(UC:Underpinning Contract)は、サービスレベル・アグリーメントを実現するために、ITサービス・プロパイダと外部サプライヤ(サードパーティ)との間で結ぶ合意です。ITサービスプロパイダは、サービスレベルを維持するために、外部サプライヤと連携する場合があります。ITサービス・プロパイダは、外部サプライヤとの間で外部委託契約を結んで、サービスレベル・アグリーメントを実現します。
オペレーションレベル・アグリーメント(OLA:Oprational Level Agreement)は、顧客や事業部門との間で締結されたサービスレベル・アグリーメントを実現するために、ITサービスを提供する部署が同じITサービス・プロパイダの組織内でITさービスの提供を支援する他部署と結ぶ合意です。
2.正しい文章です。
外部委託契約(UC:Underpinning Contract)は、サービスレベル・アグリーメントを実現するために、ITサービス・プロパイダと外部サプライヤ(サードパーティ)との間で結ぶ合意です。ITサービスプロパイダは、サービスレベルを維持するために、外部サプライヤと連携する場合があります。ITサービス・プロパイダは、外部サプライヤとの間で外部委託契約を結んで、サービスレベル・アグリーメントを実現します。
問題3 |
次の文章は正しいでしょうか。A~Dから選択してください。
1.サービスレベル・マネージャは、ITサービスの供給に関してIT投資やサービスマネジメント役員に対する説明責任を負う。
2.サービスレベル・マネージャは、サービスレベル要件、サービスレベル・アグリーメント、オペレーションレベル・アグリーメントを文章化する責任を持ち、サービスレベル・アグリーメントが満たされているかどうかパフォーマンスについて監視する。
A | 両方とも正しい
|
B | 両方とも誤り
|
C | 2のみ正しい
|
D | 1のみ正しい
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問題3の説明、追加情報、トリビア 等:
1.誤った文章です。
ITサービスの供給に関してIT役員やサービスマネジメント役員に対する説明責任はサービス・オーナが負います。サービスレベル・マネージャは、顧客との間でサービスレベルについて合意するため、サービスを利用している顧客に対する説明責任を負います。
2.正しい文章です。
サービスレベル・マネージャは、サービスレベル要件、サービスレベル・アグリーメント、オペレーションレベル・アグリーメントを文章化する責任を持ちます。サービスレベル・マネージャは、サービスレベル・アグリーメントが満たされているかどうか、パフォーマンスについても監視しなければなりません。サービスレベル・マネージャは、顧客に向いて作業することが大切です。
ITサービスの供給に関してIT役員やサービスマネジメント役員に対する説明責任はサービス・オーナが負います。サービスレベル・マネージャは、顧客との間でサービスレベルについて合意するため、サービスを利用している顧客に対する説明責任を負います。
2.正しい文章です。
サービスレベル・マネージャは、サービスレベル要件、サービスレベル・アグリーメント、オペレーションレベル・アグリーメントを文章化する責任を持ちます。サービスレベル・マネージャは、サービスレベル・アグリーメントが満たされているかどうか、パフォーマンスについても監視しなければなりません。サービスレベル・マネージャは、顧客に向いて作業することが大切です。
問題4 |
次の文章は正しいでしょうか。A~Dから選択してください。
1.サービスレベル管理は、合意されたレベルでITサービスが提供されているかということについて、ITサービス・プロパイダの能力を監視、レビューし、サービスレベルの維持、向上に努める。
2.サービスレベル管理は、ITサービスを利用する際の課金について、顧客と交渉し合意する役割を担う。
A | 2のみ正しい
|
B | 1のみ正しい
|
C | 両方とも誤り
|
D | 両方とも正しい
|
問題4の説明、追加情報、トリビア 等:
1.正しい文章です。
ITサービス・プロパイダは、ITサービスの目標について、事業部門の代表者と協議、合意して文章にまとめます。
サービスレベル管理は、合意されたレベルでITサービスが提供されているかということについて、ITサービス・プロパイダの能力を監視、レビューし、サービスレベルの維持、向上に努めます。
2.正しい文章です。
サービスレベル管理は、顧客や事業部門のマネージャなどとのコミュニケーション窓口を提供します。たとえば、財務管理が検討したITサービスの料金について、サービスレベル管理が顧客と交渉し合意する役割を担います。
ITサービス・プロパイダは、ITサービスの目標について、事業部門の代表者と協議、合意して文章にまとめます。
サービスレベル管理は、合意されたレベルでITサービスが提供されているかということについて、ITサービス・プロパイダの能力を監視、レビューし、サービスレベルの維持、向上に努めます。
2.正しい文章です。
サービスレベル管理は、顧客や事業部門のマネージャなどとのコミュニケーション窓口を提供します。たとえば、財務管理が検討したITサービスの料金について、サービスレベル管理が顧客と交渉し合意する役割を担います。
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