6章 インシデント管理
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問題1 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.インシデント管理プロセスの活動において、最初に行われるのはインシデントの記録である。
2.インシデントが解決し、障害で停止したり、中断したりしていたITサービスが復旧すれば、インシデントをクローズする。
A | 両方とも正しい
|
B | 両方とも誤り
|
C | 2のみ正しい
|
D | 1のみ正しい
|
問題1の説明、追加情報、トリビア 等:
1.誤った文章です。
インシデント管理プロセスの活動において、最初に行われのはインシデントの識別です。障害や障害の予兆を早期に検出し、インシデント管理を迅速に開始できるよう、主要なコンポーネントは可能な限りすべて監視するようにしておきます。
2.誤った文章です。
インシデントが完全に解決してITサービスが復旧した後、ユーザが満足し、インシデントのクローズに合意したら、インシデントをクローズします。
インシデント管理プロセスの活動において、最初に行われのはインシデントの識別です。障害や障害の予兆を早期に検出し、インシデント管理を迅速に開始できるよう、主要なコンポーネントは可能な限りすべて監視するようにしておきます。
2.誤った文章です。
インシデントが完全に解決してITサービスが復旧した後、ユーザが満足し、インシデントのクローズに合意したら、インシデントをクローズします。
問題2 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.1人のユーザが影響を受けているようなインシデントのインパクトは小さいので、対処する優先度を低くしてよい。
2.インパクトの大きさは、影響を受けている範囲だけではなく、事業やビジネスに与える財政上の損失の大きさ、法令上の違反なども考慮して決定する。
A | 2のみ正しい
|
B | 1のみ正しい
|
C | 両方とも誤り
|
D | 両方とも正しい
|
問題2の説明、追加情報、トリビア 等:
1.誤った文章です。
1人のユーザが影響を受けているようなインシデントであっても、事業に多大な損失を与えるようなインシデントであれば、大きなインパクトとなります。
2.正しい文章です。
インパクトの大きさは、影響を受けている範囲やサービスだけではなく、生命や健康に関わるリスク、事業やビジネスに与える財政上の損失の大きさ、事業の評価への影響、法令上の違反なども考慮して決定します。
1人のユーザが影響を受けているようなインシデントであっても、事業に多大な損失を与えるようなインシデントであれば、大きなインパクトとなります。
2.正しい文章です。
インパクトの大きさは、影響を受けている範囲やサービスだけではなく、生命や健康に関わるリスク、事業やビジネスに与える財政上の損失の大きさ、事業の評価への影響、法令上の違反なども考慮して決定します。
問題3 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.重大なインシデントは、インシデントから回復するために非常に大きなコストを要するインシデントである。
2.インシデント・モデルとは、インシデントが再発したときに実施する、事前に定義した処置の方法のことであり、インシデントの処理手順やエスカレーションの手順などが定義される。
A | 1のみ正しい
|
B | 両方とも誤り
|
C | 両方とも正しい
|
D | 2のみ正しい
|
問題3の説明、追加情報、トリビア 等:
1.誤った文章です。
重大なインシデントは、回復するためのコストという観点ではなく、事業やビジネスへの影響度という観点から検討するインシデントです。事業やビジネスに深刻な中断を与えるITサービスの計画外の停止や品質低下などは重大なイベントといえます。
重大なインシデントはビジネスへのインパクトで変わるため、会社、組織によって、どのインシデントを重大なインシデントとして扱うかが異なってきます。
2.正しい文章です。
インシデントは再発します。インシデント・モデルとは、インシデントが再発したときに実施する、事前に定義した処置の方法のことです。インシデントが再発した場合に素早く対応できるようにするため、誰がいつまでにどのように対処するかといった手順、エスカーレションの手順などをインシデント・モデルとして定義しておきます。
重大なインシデントに対しては、短い期間で対処する必要があるため、個別のインシデント・モデルを用意する必要があります。
重大なインシデントは、回復するためのコストという観点ではなく、事業やビジネスへの影響度という観点から検討するインシデントです。事業やビジネスに深刻な中断を与えるITサービスの計画外の停止や品質低下などは重大なイベントといえます。
重大なインシデントはビジネスへのインパクトで変わるため、会社、組織によって、どのインシデントを重大なインシデントとして扱うかが異なってきます。
2.正しい文章です。
インシデントは再発します。インシデント・モデルとは、インシデントが再発したときに実施する、事前に定義した処置の方法のことです。インシデントが再発した場合に素早く対応できるようにするため、誰がいつまでにどのように対処するかといった手順、エスカーレションの手順などをインシデント・モデルとして定義しておきます。
重大なインシデントに対しては、短い期間で対処する必要があるため、個別のインシデント・モデルを用意する必要があります。
問題4 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.インシデント管理は、可能な限り迅速に、顧客に対するITサービスを回復することを目標とし、ITサービスの中断や品質低下をインシデントとしてとらえ、管理するプロセスである。
2.インシデント管理は、イベントの受け付けから解決までの流れを管理する。インシデント管理では、ITサービスを速やかに回復するため、問題の根本原因の解決、調査などについても極力対応する。
A | |
B | 両方とも正しい |
C | 両方とも誤り |
D | 2のみ正しい
|
E | 1のみ正しい
|
問題4の説明、追加情報、トリビア 等:
1.正しい文章です。
インシデント管理は、顧客に対するITサービスを、可能な限り迅速に回復することを目標としています。インシデント管理では、ユーザから伝達されたイベント以外に、運用管理を行うシステムからの報告や、イベント管理からエスカレーションされてきたイベントについても取り扱います。
2.誤った文章です。
インシデント管理は、イベントの受け付けから解決までの流れを管理し、可能な限り迅速に通常のサービスを回復することが主たるタスクとなります。インシデント管理のスタッフは、「サービスを再起動して障害から復旧」させますが、「サーバ管理のスタッフは、「サーバを再起動して障害から復旧」させますが、「サーバを再起動することになった原因の究明」はしません。
インシデント管理では、問題の根拠原因の解決、調査などは行われません。
インシデント管理は、顧客に対するITサービスを、可能な限り迅速に回復することを目標としています。インシデント管理では、ユーザから伝達されたイベント以外に、運用管理を行うシステムからの報告や、イベント管理からエスカレーションされてきたイベントについても取り扱います。
2.誤った文章です。
インシデント管理は、イベントの受け付けから解決までの流れを管理し、可能な限り迅速に通常のサービスを回復することが主たるタスクとなります。インシデント管理のスタッフは、「サービスを再起動して障害から復旧」させますが、「サーバ管理のスタッフは、「サーバを再起動して障害から復旧」させますが、「サーバを再起動することになった原因の究明」はしません。
インシデント管理では、問題の根拠原因の解決、調査などは行われません。
問題5 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.優先度は、インシデントの緊急度と、インシデントのインパクトの両方を考慮して決定される指標であり、インシデント解決のためのコスト見積りに使用される。
2.優先度が高いインシデントは、事業やビジネスへの影響が大きいため、無条件に対応しなければならない。
A | 両方とも正しい
|
B | 両方とも誤り
|
C | 1のみ正しい
|
D | 2のみ正しい
|
問題5の説明、追加情報、トリビア 等:
1.正しい文章です。
優先度は、事業にとって、どの程度迅速に解決しなかればならないかというインシデントの緊急度と、どの程度の影響があるのかというインシデントのインパクトの両方を考慮して決定される指標です。優先度はインシデント解決のためのコスト見積りや時間目標の設定に使用されます。
2.誤った文章です。
インパクトの大きく、かつ緊急度が高いインシデントであっても、インシデント解決のための工数が非現実的に大きなものであるば、場合によっては、インシデントに物理的に対応できないということで優先度を低くすることがあります。
優先度は、事業にとって、どの程度迅速に解決しなかればならないかというインシデントの緊急度と、どの程度の影響があるのかというインシデントのインパクトの両方を考慮して決定される指標です。優先度はインシデント解決のためのコスト見積りや時間目標の設定に使用されます。
2.誤った文章です。
インパクトの大きく、かつ緊急度が高いインシデントであっても、インシデント解決のための工数が非現実的に大きなものであるば、場合によっては、インシデントに物理的に対応できないということで優先度を低くすることがあります。
問題6 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.エスカレーションは、自分自身でインシデントを解決できない場合に、インシデントをタイミングよく解決するための支援を仰ぐ仕組みである。調査や対策に時間がかかりすぎたり、コストがかかりすぎたりするような場合は、2次サポートや3次サポートなどへの階層的エスカレーションを行う。
2.サービスデスクのスタッフが単独でインシデントを解決するために必要な知識が不足している場合には、より専門的な知識を持つグループにインシデントを渡す機能的エスカレーションを行う。
A | 1のみ正しい
|
B | 両方とも正しい
|
C | 2のみ正しい
|
D | 両方とも誤り
|
問題6の説明、追加情報、トリビア 等:
1.誤った文章です。
エスカレーションは、自分自身でインシデントを解決できない場合に、インシデントをタイミングよく解決するための支援を仰ぐ仕組みです。調査や対策に時間がかかりすぎたり、コストがかかりすぎたりするような場合は、上位のITマネージャなどに判断を仰ぐ階層的エスカレーションといいます。
2.正しい文章です。
サービスデスクのスタッフが単独でインシデントを解決するために必要な知識が不足している場合や、初回解決の目標時間を超過しても解決できない場合には、より専門的な知識を持つ2次サポートや3次サポートなどへインシデントを渡す機能的エスカレーションを行います。
エスカレーションは、自分自身でインシデントを解決できない場合に、インシデントをタイミングよく解決するための支援を仰ぐ仕組みです。調査や対策に時間がかかりすぎたり、コストがかかりすぎたりするような場合は、上位のITマネージャなどに判断を仰ぐ階層的エスカレーションといいます。
2.正しい文章です。
サービスデスクのスタッフが単独でインシデントを解決するために必要な知識が不足している場合や、初回解決の目標時間を超過しても解決できない場合には、より専門的な知識を持つ2次サポートや3次サポートなどへインシデントを渡す機能的エスカレーションを行います。
問題7 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.現在はITサービスに対して影響のない事象であっても、将来的にITサービスの中断を生じさせる可能性のある事象については、インシデント管理で取り扱う必要がある。
2.インシデントは、サービスデスク経由でユーザから直接伝達されたイベント、イベント管理ツールからのエスカレーションされたイベント、技術スタッフによる記録されたイベントとして登録される。
A | 両方とも正しい
|
B | 1のみ正しい
|
C | 両方とも誤り
|
D | 2のみ正しい
|
問題7の説明、追加情報、トリビア 等:
1.正しい文章です。
インシデントは、ITサービスの計画外に停止や品質低下のことです。インデントには、現在は影響がなくても、将来的にITサービスを中断させる可能性があるイベントやITサービスに影響を及ぼす可能性があるイベントも含めます。
2.正しい文章です。
インシデントは、サービスデスク経由でユーザから直接伝達されたイベント、イベント管理ツールからのエスカレーションされたイベント、技術スタッフによる記録されたイベントとして登録されます。
ユーザの利用していない深夜時間帯にネットワーク接続に生じた不具合を技術スタッフが記録したイベントのように、ユーザが気づかないような障害もインシデントとして登録します。
インシデントは、ITサービスの計画外に停止や品質低下のことです。インデントには、現在は影響がなくても、将来的にITサービスを中断させる可能性があるイベントやITサービスに影響を及ぼす可能性があるイベントも含めます。
2.正しい文章です。
インシデントは、サービスデスク経由でユーザから直接伝達されたイベント、イベント管理ツールからのエスカレーションされたイベント、技術スタッフによる記録されたイベントとして登録されます。
ユーザの利用していない深夜時間帯にネットワーク接続に生じた不具合を技術スタッフが記録したイベントのように、ユーザが気づかないような障害もインシデントとして登録します。
問題8 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.緊急度とは、事業やビジネスにとってどれだけ早くインシデントを解決する必要があるかを表す指標である。
2.インパクトとは、インシデント、問題などが解決され、ITサービスが復旧するまでに必要となる時間を示す指標である。
A | 両方とも誤り
|
B | 両方とも正しい |
C | 1のみ正しい
|
D | 2のみ正しい
|
問題8の説明、追加情報、トリビア 等:
1.正しい文章です。
緊急度とは、事業やビジネスにとってどれだけ早くインシデントを解決する必要があるかを表した指標です。インシデント、問題、変更がインパクトを与えるまでの時間の指標と考えることができます。
インシデントの緊急度はさまざまであり、1時間以内に解決されないと業務が停止するといった深刻なインシデントもあるば、インシデントの調査、記録などの初期段階では、発生した現象だけでなく、インパクトや緊急度もヒヤリングする必要があります。
2.誤った文章です。
インパクトとは、インシデント、問題、変更が事業やビジネスに与える影響の指標です。
例えば、インシデントが1台のPCに影響を与えているのか、ネットワーク全体のPCに影響を与えているのかなど、インシデントの影響範囲からインパクトを測ることができます。
緊急度とは、事業やビジネスにとってどれだけ早くインシデントを解決する必要があるかを表した指標です。インシデント、問題、変更がインパクトを与えるまでの時間の指標と考えることができます。
インシデントの緊急度はさまざまであり、1時間以内に解決されないと業務が停止するといった深刻なインシデントもあるば、インシデントの調査、記録などの初期段階では、発生した現象だけでなく、インパクトや緊急度もヒヤリングする必要があります。
2.誤った文章です。
インパクトとは、インシデント、問題、変更が事業やビジネスに与える影響の指標です。
例えば、インシデントが1台のPCに影響を与えているのか、ネットワーク全体のPCに影響を与えているのかなど、インシデントの影響範囲からインパクトを測ることができます。
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