| 1 | 継続的サービス改善 | ITサービスのライフサイクルにおける段階の1つで、ITILコア書籍の1つにもなっている。ITサービスマネジメント・プロセスとITサービスに対する改善の管理を責務とするプロセスで、ITサービスマネジメント・プロセスの全段階に適用される。効率性・有効性、および費用対策を向上するために、ITサービス・プロバイダのパフォーマンスを継続的に測定した上で、プロセス、ITサービス、ITインストラクチャに改善を加える。 |
| 2 | ベースライン | 基準点として使用されるスナップショット（物事の状態）。サービス改善計画の効果の測定の開始点として使用できるITSMベースラインや、ITサービスの存続期間を通じたパフォーマンスの変化の測定に使用できるパフォーマンス・べースライン、ITインフラストラクチャのバックアップとして使用できる構成管理ベースラインなどがある。 |
| 3 | 継続的サービス改善における測定の役割（理由） | 測定する理由には、「妥当性確認」「方向付け」「正当化」「介入」の4つがある。 |
| 4 | 方向付け | 設定した目標値を満たすために何をすべきかを監視、測定すること。 |
| 5 | 介入 | 変更や是正措置などの介入が必要な箇所を特定するために監視すること。 |
| 6 | プロセス測定基準 | サービスマネジメントのプロセスの有効性や効率性を図る測定基準のこと。 |
| 7 | ガバナンス | 「方針と戦略が実際に遂行されること」「必要なプロセスに正しく従って処理されること」を確実にすることで、役割と責任の定義、測定と報告、特定された課題を解決するための処置が含まれる。 |
| 8 | ITガバナンス | 企業が、ITを導入・活用するに当たり、目的と戦略を適切に設定し、その効果やリスクを測定・評価して、理想とするIT活用を実現するメカニズムを確立すること。 |
| 9 | デミングサイクル（PDCAサイクル） | 計画（Plan）・実施（Do）・点検（Check）・処置（Act）というプロセスを順番に実施し、1周したら、次のサイクルで改善計画を始めることにより、継続的に業務改善するマネジメント手法。 |
| 10 | 選定する理由 | 選定する理由には、「妥当性確認」「方向付け」「正当化」「介入」の4つある。 |
| 11 | 妥当性確認 | 以前行った意思決定が戦略とビジョン通りになっているか検証するために監視、測定すること。 |
| 12 | 正当化 | 一連の措置が必要であることの正当性を証明するために監視・測定すること。 |
| 13 | 技術測定基準 | 可用性やパフォーマンスなどといったITサービスを構成するコンポーネントやアプリケーションの測定基準のこと。 |
| 14 | サービス測定基準 | エンドツーエンドのサービス結果の事で、コンポーネントの測定基準のこと |
| 15 | コーポレートガバナンス | 企業統治とも呼ばれ、企業に公正性、透明性を求め、ステークホルダーに対し説明責任を負わせることを推進し、企業の経営を監視する仕組みのこと。 |