| 1 | 問題 | “一つあるいは複数のインシデントを引き起こす、未だ明らかでない原因。原因が明らかになり、一時的な回避策、あるいは永続的な解決方法が判明したら、問題は既知のエラーと呼ばれる。 *問題の多くは複数の原因を持つため、問題と既知のエラーの関係は単純に一対一ではない。 ” |
| 2 | 問題管理 | 起きている不具合、あるいは今後起きるかもしれない不具合の根本原因を追究するプロセス。目標はサービスが安定し、正確であり、問題の発生も再発しないことを確認すること。 |
| 3 | プロアクティブな問題管理 | 将来起こるかもしれないインシデントを予防する活動。 |
| 4 | リアクティブな問題管理 | 発生した問題の根本原因を解決し、インシデントの再発防止のため真の原因を識別すること。 |
| 5 | ワークアラウンド（回避策） | 問題が発生した際の回避策のこと。完全な解決策がまだ存在しないインシデントや問題のインパクトを低減または排除する。 |
| 6 | 既知のエラー | 根本原因が判明し、、暫定的なワークアラウンド（回避策）もしくは恒久的な対応策が特定された問題のこと。 |
| 7 | アクセス管理 | 許可されたユーザに、ITサービス、データ、またはその他の資産を利用する権利を与え、許可されていないユーザに対しては、アクセスを制限するプロセス。アクセス管理は、許可されたユーザだけがアクセスまたは修正を行えるようにすることで、機密性、完全性、可用性の保護を支援する。アクセス管理は、権限管理またはID管理と呼ばれることもある。 |
| 8 | ディレクトリサービス | ネットワーク上で利用可能なITインフラストラクチャ、および対応するユーザのアクセス権限に関する情報を管理するアプリケーション。LDAPやActive Directoryなどがある。 |
| 9 | サービスデスク | ITサービスプロバイダとユーザ間の窓口となる組織で、ユーザができるだけ迅速に通常業務を回復させることを第一目的とする。すべてのインシデントと要求の記録、一次調査と診断、インシデントのクローズ、ユーザの満足度についてのコールバックなどを行う。 |
| 10 | 単一窓口（SPOC：Single Point Of Contact） | 組織または事業部門との間に提供される、論理的に単一の一貫した連絡手段のこと。ITサービス・プロバイダの単一窓口は、通常、サービスデスクと呼ばれる。 |