5章 ナレッジ管理
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問題1 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.ITサービスに関する仕様に設計内容には機密情報が含まれていることが多いため、仕様や設計内容は限定されたスタッフのみが知っていくようにすべきである。
2.サービス・ナレッジ管理システムには、情報を保持するデータベース以外に、ナレッジや情報の管理に使用されるツールも含まれる。
A | 両方とも正しい
|
B | 両方とも誤り
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C | 2のみ正しい
|
D | 1のみ正しい
|
問題1の説明、追加情報、トリビア 等:
1.誤った文章です。
サービス・ナレッジ管理システム(SKMS:Service Knowledge Management System)を活用して、組織が保有するITサービスの知識、情報をスタッフが共有し、ITサービスやシステムを効率的に運用します。
2.正しい文章です。
サービス・ナレッジ管理システムには、ナレッジや情報の管理に使用される、ツールやデータベースが含まれます。サービス・ナレッジ管理システムは、構成管理データベース、既知のエラーデータベース、ツールなどから構成されています。
サービス・ナレッジ管理システムは、構成管理システムや構成管理データベースが管理するデータだけではなく、スタッフの経験、ユーザ数、ユーザのスキルレベル、組織の業績、気候などの知識も管理しています。
サービス・ナレッジ管理システム(SKMS:Service Knowledge Management System)を活用して、組織が保有するITサービスの知識、情報をスタッフが共有し、ITサービスやシステムを効率的に運用します。
2.正しい文章です。
サービス・ナレッジ管理システムには、ナレッジや情報の管理に使用される、ツールやデータベースが含まれます。サービス・ナレッジ管理システムは、構成管理データベース、既知のエラーデータベース、ツールなどから構成されています。
サービス・ナレッジ管理システムは、構成管理システムや構成管理データベースが管理するデータだけではなく、スタッフの経験、ユーザ数、ユーザのスキルレベル、組織の業績、気候などの知識も管理しています。
問題2 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.ナレッジ管理によって、適切な人材が適切な期間に適切な知識を持てるようになるため、品質の良いサービスを効果的に提供できる。
2.サービスを利用中のユーザ、サービスの利用状況はナレッジ管理によって把握できるようになり、サービス提供における制約事項は問題管理によって把握されている。
A | 両方とも誤り
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B | 1のみ正しい
|
C | 両方とも正しい
|
D | 2のみ正しい
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問題2の説明、追加情報、トリビア 等:
1.正しい文章です。
ナレッジ管理によって、適切な人材が適切な時期に適切な知識を持てるようになるため、サービスが改善でき、ユーザへ満足の高いサービスを効果的に提供できます。
その他のナレッジ管理の効果としては、顧客がサービスを利用することによって得られるメリットをスタッフが共通的に識別できること、スタッフが必要とする情報をいつでも得られることなどがあります。
2.誤った文章です。
ナレッジ管理によって、サービスを利用中のユーザ、サービスの利用状況、サービス提供における制約事項、顧客が直面する問題などの情報を、場合や時間に関係なく把握できるようになります。
ナレッジ管理によって、適切な人材が適切な時期に適切な知識を持てるようになるため、サービスが改善でき、ユーザへ満足の高いサービスを効果的に提供できます。
その他のナレッジ管理の効果としては、顧客がサービスを利用することによって得られるメリットをスタッフが共通的に識別できること、スタッフが必要とする情報をいつでも得られることなどがあります。
2.誤った文章です。
ナレッジ管理によって、サービスを利用中のユーザ、サービスの利用状況、サービス提供における制約事項、顧客が直面する問題などの情報を、場合や時間に関係なく把握できるようになります。
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Perfect! (パーフェクト!!この調子で頑張りましょう!)