6章 問題管理
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問題1 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.検討した解決策を実現するために非常に大きなコストが必要になる場合、解決を放棄して適用しないこともある。解決策を適用しない場合、問題管理は回避策をインシデント管理に提供する。
2.問題管理プロセスで解決策が特定できた場合は、インシデントが再発しないよう速やかに解決策を適用する。
A | 1のみ正しい
|
B | 両方とも正しい
|
C | 2のみ正しい
|
D | 両方とも誤り
|
問題1の説明、追加情報、トリビア 等:
1.正しい文章です。
検討した解決策を実現するために非常に大きいコストが必要になる場合、解決策を放棄して適用しないこともあります。解決策を適用しない場合、インシデントが再発することになりますから、顧客やユーザとの合意を維持するために、再発するインシデントに速やかに対応する必要があります。
問題管理は、インシデントに短時間で対応できるように回避策を定義し、インシデント管理に提供します。
2.誤った文章です。
問題管理プロセスで特定された解決策を適用に際しては、システムの変更が必要になる場合があります。システムの変更では、新しい問題が発生しないように変更作業を進めることが必要で、システムの変更に伴う変更要求を問題管理から変更管理に提供します。変更管理が変更要求を承認した後に、解決策を適用することになります。
解決策が特定されたからっといって、無条件に適用するものではありません。
検討した解決策を実現するために非常に大きいコストが必要になる場合、解決策を放棄して適用しないこともあります。解決策を適用しない場合、インシデントが再発することになりますから、顧客やユーザとの合意を維持するために、再発するインシデントに速やかに対応する必要があります。
問題管理は、インシデントに短時間で対応できるように回避策を定義し、インシデント管理に提供します。
2.誤った文章です。
問題管理プロセスで特定された解決策を適用に際しては、システムの変更が必要になる場合があります。システムの変更では、新しい問題が発生しないように変更作業を進めることが必要で、システムの変更に伴う変更要求を問題管理から変更管理に提供します。変更管理が変更要求を承認した後に、解決策を適用することになります。
解決策が特定されたからっといって、無条件に適用するものではありません。
問題2 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.再発する可能性のある問題に対応するため、顧客やユーザとの合意に基づいて事前に定義しておく対処方法を問題モデルという。
2.「PCの不具合を解決するための対策が適用されていない」という問題のインパクトを軽減するために1日1回PCを再起動するこは、ワークアラウンドである。
A | 両方とも正しい
|
B | 両方とも誤り
|
C | 1のみ正しい
|
D | 2のみ正しい
|
問題2の説明、追加情報、トリビア 等:
1.正しい文章です。
問題モデルは、過大なコストによって解決策を適用できず、再発可能性のある問題に対処するために、顧客やユーザとの合意に基づいて事前定義された手順や対処方法のことを指します。
問題モデルは、インシデント・モデルは、インシデント・モデルと同様に、再発した問題に対応するために使用されます。
2.正しい文章です。
ワークアラウンドは、解決策がないインシデントや問題について、事業やビジネスに対するインパクトを低減、排除することです。解決策がない問題にたいする回避策と考えることができます。
大規模で複雑なワークアラウンド以外に、PCの再起動や電源の再投入など、単純なワークアラウンドも多数存在します。
問題モデルは、過大なコストによって解決策を適用できず、再発可能性のある問題に対処するために、顧客やユーザとの合意に基づいて事前定義された手順や対処方法のことを指します。
問題モデルは、インシデント・モデルは、インシデント・モデルと同様に、再発した問題に対応するために使用されます。
2.正しい文章です。
ワークアラウンドは、解決策がないインシデントや問題について、事業やビジネスに対するインパクトを低減、排除することです。解決策がない問題にたいする回避策と考えることができます。
大規模で複雑なワークアラウンド以外に、PCの再起動や電源の再投入など、単純なワークアラウンドも多数存在します。
問題3 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.問題の根本原因が明確になり、解決策が実施され、問題が完全に解決されれば、既知のエラーレコードを作成して、詳細情報を既知のエラーデータベースに登録する。
2.問題の解決やインパクトの判断のために、サービストラジションのサービス資産管理および構成管理プロセスが管理する構成管理システムから構成アイテムの情報を取得する。
A | 2のみ正しい
|
B | 1のみ正しい
|
C | 両方とも誤り
|
D | 両方とも正しい
|
問題3の説明、追加情報、トリビア 等:
1.誤った文章です。
問題の根本原因が明確になって場合、解決策の実施前で問題が完全に解決されていなくても、ワークアラウンドが特定できれば、既知のエラーレコードを作成して、詳細情報を既知のエラーデータベースに登録します。
2.正しい文章です。
問題管理は、サービストランジションのサービス資産管理および構成管理プロセスが管理する構成管理システムを使用して、障害が発生している構成アイテムの情報を取得し、問題の解決やインパクトの判断に活用します。
問題の根本原因が明確になって場合、解決策の実施前で問題が完全に解決されていなくても、ワークアラウンドが特定できれば、既知のエラーレコードを作成して、詳細情報を既知のエラーデータベースに登録します。
2.正しい文章です。
問題管理は、サービストランジションのサービス資産管理および構成管理プロセスが管理する構成管理システムを使用して、障害が発生している構成アイテムの情報を取得し、問題の解決やインパクトの判断に活用します。
問題4 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.問題管理プロセスの活動では、最初にサービスデスクからの報告などから問題を検出し、次に問題の原因を追及する。
2.問題管理プロセスの活動は、変更が完了し問題レコードをクローズした段階で終了となる。
A | 1のみ正しい |
B | 2のみ正しい
|
C | 両方とも誤り
|
D | 両方とも正しい
|
問題4の説明、追加情報、トリビア 等:
1.誤った文章です。
問題管理プロセスの活動では、最初にサービスデスクからの報告、イベント管理ツールからの通知、プリアクティブな問題管理の分析結果などから問題を検出します。問題を検出したら、次に問題の詳細情報を問題レコードに記録します。問題の記録においては、インシデント管理と同様に、問題に関連するすべての詳細情報を記録しておきます。
2.誤った文章です。
問題管理プロセスの活動では、変更が完了し問題レコードをクローズした後に、重大な問題についてレビューを実施します。レビューにおいては、適切に実施された項目、実施されなかった項目、改善項目、再発防止方法などを確認します。重大な問題のレビューが終了した時点で、問題管理プロセスの活動が終了します。
問題管理プロセスの活動では、最初にサービスデスクからの報告、イベント管理ツールからの通知、プリアクティブな問題管理の分析結果などから問題を検出します。問題を検出したら、次に問題の詳細情報を問題レコードに記録します。問題の記録においては、インシデント管理と同様に、問題に関連するすべての詳細情報を記録しておきます。
2.誤った文章です。
問題管理プロセスの活動では、変更が完了し問題レコードをクローズした後に、重大な問題についてレビューを実施します。レビューにおいては、適切に実施された項目、実施されなかった項目、改善項目、再発防止方法などを確認します。重大な問題のレビューが終了した時点で、問題管理プロセスの活動が終了します。
問題5 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.既知のエラーデータベースには、実際に発生したエラーについての情報が保持されるため、サービスの回避や問題の解決のために実施したワークアランンド、解決策、障害内容の詳細情報が保存される。障害の兆候の情報については、サービスデスクと連携するインシデント管理が別に管理する。
2.発生した問題の迅速な解決を図るため、既知のエラーデータベースは、問題管理専用のデータベースとなっている。
A | 1のみ正しい
|
B | 両方とも正しい
|
C | 両方とも誤り
|
D | 2のみ正しい
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問題5の説明、追加情報、トリビア 等:
1.誤った文章です。
既知のエラーデータベース(KEDB:Know Error DataBase)とは、既知のエラーについて詳細な情報を蓄積したデータベースです。既知のエラーデータベースには、サービスの回復や問題の解決のために実施したワークアラウンド、解決策の詳細情報、障害内容、障害の兆候の詳細情報を蓄積します。
2.誤った文章です。
発生した問題を迅速に解決できるようにするため、既知のエラーデータベースは、問題管理、インシデント管理で使用されます。
既知のエラーデータベース(KEDB:Know Error DataBase)とは、既知のエラーについて詳細な情報を蓄積したデータベースです。既知のエラーデータベースには、サービスの回復や問題の解決のために実施したワークアラウンド、解決策の詳細情報、障害内容、障害の兆候の詳細情報を蓄積します。
2.誤った文章です。
発生した問題を迅速に解決できるようにするため、既知のエラーデータベースは、問題管理、インシデント管理で使用されます。
問題6 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.リアクティブな問題とは、インシデントが発生してから、根本的な原因を解決し、再発を防止する活動である。リアクティブな問題管理は、継続的サービス改善に一部として推進する。
2.プロアクティブな問題管理とは、将来、発生しる可能性のある問題を予防しる活動である。プロアクティブな問題管理は、サービスオペレーションとして推進する。
A | 両方とも誤り
|
B | 1のみ正しい
|
C | 両方とも正しい
|
D | 2のみ正しい
|
問題6の説明、追加情報、トリビア 等:
1.誤った文章です。
リアクティブな問題とは、インシデントが発生していからインシデントの原因について調査、分析を行い、根本的な原因を解決して再発を防止することを目的とした活動です。リアクティブな問題管理は、サービスオペレーションとして推進します。
2.誤った文章です。
プロアクティブな問題管理とは、将来、発生する可能性のある問題を予防する活動です。プロアクティブな問題管理は、サービスオペレーションで開始されますが、継続的サービス改善の一部として推進します。プロアクティブな問題管理を推進するためには、インシデントの分析や、ベンダからの情報収集などが必要になります。
リアクティブな問題とは、インシデントが発生していからインシデントの原因について調査、分析を行い、根本的な原因を解決して再発を防止することを目的とした活動です。リアクティブな問題管理は、サービスオペレーションとして推進します。
2.誤った文章です。
プロアクティブな問題管理とは、将来、発生する可能性のある問題を予防する活動です。プロアクティブな問題管理は、サービスオペレーションで開始されますが、継続的サービス改善の一部として推進します。プロアクティブな問題管理を推進するためには、インシデントの分析や、ベンダからの情報収集などが必要になります。
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