| 1 | サービス | 顧客が特定のコストやリスクを負うことなく、望んでいる成果を得られるように、顧客に価値を提供すること |
| 2 | サービスマネジメント | 顧客に対して、サービスの形で価値を提供する組織の専門的能力。こうした能力には、サービスのライフサイクルを通して、サービスを管理するときに使用される「機能」や「プロセス」が含まれる。“リソース”を“価値あるサービス”に変換していく能力。 |
| 3 | 機能 | ある種類の業務に専念し、特定の成果に対して責任を負う組織の構成単位。特定のパフォーマンスと成果を求めるための役割および関連する職務権限と責任を定義する。 |
| 4 | プロセス | 設定した達成目標を実現するために設計された活動のこと。担当者が不明確であったり、作業手順が明文化されていないと、急な担当者変更に対応できない、担当者によって効率や成果物の品質が悪くなる、問題が発生しても現状をきちんと把握できないなどの問題が起こりうる。このような状況にならないためにも、誰が何を決定し、誰が行動するかなどの「責任」、「役割」、「作業手順」などを明確にしておくことが大切である。プロセスには、「測定可能である」、「特定の結果を実現する」、「結果を顧客（または利害関係者）に提供する」、「特定のイベント（原因）に対応する」という4つの特性がある。 |
| 5 | プロセスモデル | プロセスの構成要素、活動などを表したモデルのこと。プロセスの特徴を理解、説明するときに使用できる。プロセスモデルは、「プロセス」「プロセスコントロール」「プロセスの実現手段」で構成される。 |
| 6 | 役割 | プロセス内で定義された、個人やチームに与えられる責任、活動、および職務権限のこと。個人や1つのチームに複数の役割を与えられることもある |
| 7 | RACIモデル | 役割と責任を明確化するために使用されるモデル。RACIは、Responsible（実行責任者）、Accountable（説明責任者）、Consulted（協議先）、Informed（報告先）の頭文字の略称である。 |
| 8 | プロセスオーナ | プロセスの全体的な品質に対する説明責任を負い、サービス提供に関連するプロセスフロー、手順、方針などの管理、およびコンプライアンスについて監視をする。 |
| 9 | サービスオーナ | 基盤となる技術コンポーネント、プロセス、専門的な能力がどこに存在するかに関わらず、組織内の特定のサービスを提供（サービスの開始、導入、継続的な保守、サポート）することに説明責任を負う。 |
| 10 | プロセスマネージャ | プロセスの運用活動を監視し、プロセスが期待通り実行されていることに責任を負う。拠点毎、組織毎など、一つのプロセスに複数のプロセスマネージャが設定される場合もある。 |
| 11 | サービスライフサイクル | ITサービスマネジメントに対するアプローチの1つ。サービスのライフサイクルの視点でサービスマネジメントをまとめたもの。ライフサイクルは、「サービスストラテジ(戦略の立案)」、「サービスデザイン(設計)」、「サービストランジション(導入)」、「サービスオペレーション」、「継続的なサービス改善」の5つのフェーズに分かれる。 |