| 1 | サービスストラテジ | 組織の能力としてだけではなく、戦略的資産として、サービスマネジメントをいかに設計し、開発し、導入するかについての手引きを提供する。ITILにおけるサービスストラテジには、「サービス戦略」、「需要管理」、「サービスポートフォリオ管理」、「財務管理」の4つがある。 |
| 2 | 有用性 | 特定のニーズを満たすために、製品またはITサービスによって提供される機能性のこと。合目的性を問われる。 |
| 3 | 保証 | 十分なキャパシティ、可用性、継続性、セキュリティなどが提供され、ITサービスが使用に耐えられることを保証すること。 |
| 4 | リソース | ITサービスの提供に関するヒト、モノ、カネ、その他あらゆるものの総称。 |
| 5 | 能力 | ITサービスにおけるリソースをコントロール、展開するためのプロバイダの能力。組織、プロセス、ナレッジ、人材、アプリケーションなど。 |
| 6 | サービス資産 | サービスプロバイダのあらゆるリソースまたは能力の集合。 |
| 7 | サービスポートフォリオ | サービスプロバイダが保持・管理しているすべてのITサービスを一つにまとめているもの。 |
| 8 | サービスパイプライン | 検討中、開発中で、まだ顧客に提供していないすべてのITサービスの情報が記載されているもの。 |
| 9 | サービスカタログ | エンドユーザに対して提供している、または提供する準備が整っているITサービスをまとめているもの。 |
| 10 | 需要管理 | 顧客からの需要に対応するために将来に対してまでの需要を予測し、キャパシティの準備について把握、影響を及ぼす活動。 |
| 11 | 事業活動パターン（PBA：Pattern of Business Activity） | 事業活動における作業負荷の推移などをパターン化したもの。ITサービスプロバイダが活動の計画を立案するために利用される。 |