| 1 | サービスデザイン | ITサービスとその要件のすべてを定義するドキュメント。ライフサイクルの各フェーズを通して定義される。新しいITサービス、重大な変更、またはITサービス廃止のそれぞれに対して作成される。SDPのドキュメントは、サービストランジションへ引き渡される。 |
| 2 | サービスカタログ管理 | ITサービスの開始・運用・廃棄が行われたとき、サービスカタログにフィードバックする一連の作業のこと。 |
| 3 | サービスカタログ | サービスプロバイダがエンドユーザに対して、提供中のITサービスをまとめたリストのこと。 |
| 4 | サービスレベル管理 | ITサービスを含めた各種サービスにおいて、サービス提供者（プロバイダ）と委託者（顧客）があらかじめサービスのレベルを明示的に合意し、サービスレベル達成のためにPDCAサイクルを通して、品質の維持向上を図るマネジメント活動のこと。 |
| 5 | サービスレベル要件（SLR：Service Level Requirement） | 顧客に対して、ビジネスに必要なIT要件をヒアリングし、ITサービスの業務要件をまとめた文書のこと。SLRはビジネス視点、顧客視点で書かれており、システム開発における要件定義書に該当する。 |
| 6 | サービスレベルアグリーメント（SLA：Service Level Agreement） | サービス提供者（プロバイダ）とサービス委託者（顧客）との間で契約を行う際に、提供サービスの内容と範囲、品質要求基準を明確にして、基準を達成できなかった場合のルールを含めて、事前に合意しておくこと。合意内容の文書、契約書を指すこともある。 |
| 7 | オペレーショナルレベルアグリーメント（OLA） | サービスレベル管理（SLM）において、ITサービス提供者の内部で結ばれる合意、あるいはそれを記した内部文書のこと。SLAの下位の位置づけであり、外部委託契約（UC）とともにSLAの裏付けとなる。ITサービスのサポート、デリバリに関する責任範囲や障害発生時の活動、措置を定義・設定する。 |
| 8 | 外部委託契約（UC：Underpinning Contract） | サービスレベル管理（SLM）において、外部のサービス提供者（プロバイダ）または、パートナーと結ぶ契約のこと。オペレーショナルレベルアグリーメント（OLA）とともにSLAを裏付けとなる。 |
| 9 | サービスレビュー | サービス提供者（プロバイダ）と委託者(顧客)との間で、サービス改善活動の内容等を報告し、活動が計画通りに行われているかを確認すること。 |
| 10 | サービス改善計画（SIP：Service Improvement Plan） | 継続的サービス改善を実施するための、プロセスまたはITサービスに対する正式な計画。 |
| 11 | サービスレベルアグリーメントモニタリングチャート（SLAMチャート） | SLAの実施状況を色分け（未達成項目は赤色、達成項目は緑など）などでわかり易く、見やすい方法で要約したチャート。 |
| 12 | キャパシティ管理 | ITサービスとITインフラのキャパシティによって、SLAが高い費用対効果でタイムリーに達成されるようにすることを責務とするプロセス。キャパシティ管理では、ITサービスの提供に必要なすべてのリソースと短期的、中期的、および長期的な事業要件に対する計画を考慮する。 |
| 13 | ITサービス継続性管理（ITSCM：IT Service Continuity Management） | ITサービスに深刻な影響を与えるリスクの管理を責務とするプロセス。ITSCMはリスクを許容可能なレベルにまで低減し、ITサービスの復旧に対する計画立案を行うことによって、ITサービスプロバイダが最低限の合意済みサービスレベルを常に確実に提供できるようにする。また、ITSCMは事業継続性管理を支援するように設計されるべきである。 |
| 14 | 事業継続性計画（BCP：Business Continuity Plan） | ビジネス・プロセスの中断後に、そのプロセスを回復するために必要なステップを定義した計画。この計画では、発動のトリガ、関与する人、コミュニケーションなども特定する。ITサービス継続性計画は、事業継続性計画の重要な部分を占める。 |
| 15 | ビジネスインパクト分析（BIA：Buisiness Impact Analysis） | BIAは、重要な事業機能とそれらの機能間の依存性を識別する、事業継続性管理の活動である。これらの依存性には、サプライヤ、人材、その他のビジネス・プロセス、ITサービスなどが含まれる場合がある。BIAによって、ITサービスの復旧要件が定義される。これらの要件には、ITサービスごとの目標復旧時間、目標復旧時点、および最低限のサービスレベル目標値が含まれる。 |
| 16 | リスクアセスメント(リスク分析) | リスク管理の最初のステップ。事業にとっての資産の価値を分析し、それらの資産に対する脅威を識別して、識別された脅威に対する各資産の脆弱性を評価する。リスク・アセスメントには、定量的な（数値データに基づく）ものと定性的なものがある。 |
| 17 | 復旧オプション | サービスの中断に対応するための戦略。システム復旧のための戦略として、手作業のワークアラウンド、相互協定、段階的復旧（コールドスタンバイ）、中間的復旧（ウォームスタンバイ）、高速復旧（ホットスタンバイ）、即時的復旧（ホットスタンバイ）に整理される。 |