6章 サービスデスク
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問題1 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.サービスデスクは、部門間の意見の衝突を回避し、ITサービス・プロバイダ内の円滑なコミュニケーションを維持できるよう、ITサービス・プロバイダの組織全体の調整をする。
2.インシデントに対応する際に、インシデント管理と問題管理の対応に利害関係が生じた場合、サービスデスクは、原因究明を最優先に考えて問題管理と協調して行動する。
A | 2のみ正しい
|
B | 両方とも誤り
|
C | 両方とも正しい
|
D | 1のみ正しい
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問題1の説明、追加情報、トリビア 等:
1.正しい文章です。
サービスデスクは、部門間の意見の衝突を回避し、ITサービス・プロバイダ内の円滑なコミュニケーションを維持できるよう、ITサービス・プロバイダの組織全体を調整します。サービスデスクは、ユーザの利益を第一に考えます。
2.誤った文章です。
インシデントが発生し、インシデント管理のスタッフでは解決できない場合、問題管理にエスカレーションします。インシデント管理ではサービスの復旧を第一に考え、システムを再起動しようとします。一方、問題管理は根本原因の追究に向けて、ログの採取、再現環境の確保などを行うため、システムの状態を維持しようとします。このような場合、サービスデスクは、ログだけを採取しシステムを再起動するなど、各部門の活動の調整を行います。
サービスデスクは、部門間の意見の衝突を回避し、ITサービス・プロバイダ内の円滑なコミュニケーションを維持できるよう、ITサービス・プロバイダの組織全体を調整します。サービスデスクは、ユーザの利益を第一に考えます。
2.誤った文章です。
インシデントが発生し、インシデント管理のスタッフでは解決できない場合、問題管理にエスカレーションします。インシデント管理ではサービスの復旧を第一に考え、システムを再起動しようとします。一方、問題管理は根本原因の追究に向けて、ログの採取、再現環境の確保などを行うため、システムの状態を維持しようとします。このような場合、サービスデスクは、ログだけを採取しシステムを再起動するなど、各部門の活動の調整を行います。
問題2 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.サービスデスクは、インシデントやイベントの処理に責任を負うITサービス・プロバイダとユーザ間における日常の単一窓口である。規模の小さいITサービス。プロバイダの場合、インシデント管理のスタッフが兼任する場合もある。
2.サービスデスクは、ユーザが抱えるすべての問題を受ける窓口であるため、テクニカルスキルに加え、優れたヒューマンスキル、マネジメントスキルを持つスタッフを配置することが望ましい。
A | 2のみ正しい
|
B | 1のみ正しい
|
C | 両方とも正しい
|
D | 両方とも誤り
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問題2の説明、追加情報、トリビア 等:
1.誤った文章です。
サービスデスクとは、インシデントやイベントの処理に責任を負うITサービス・プロバイダとユーザ間における日常の単一窓口です。サービスデスクは、ITサービス・プロバイダの規模に関係なく専任のスタッフから構成されます。
2.正しい文章です。
サービスデスクは、ユーザが抱えるすべての問題(インシデント、サービス要求、標準的な変更など)を受け付ける窓口であるため、テクニカルスキルに加え、優れたヒューマンスキル、マネージメントスキルを持つ人材は少ないので、サービスデスクを運営しながらスタッフの育成を考える必要があります。
サービスデスクとは、インシデントやイベントの処理に責任を負うITサービス・プロバイダとユーザ間における日常の単一窓口です。サービスデスクは、ITサービス・プロバイダの規模に関係なく専任のスタッフから構成されます。
2.正しい文章です。
サービスデスクは、ユーザが抱えるすべての問題(インシデント、サービス要求、標準的な変更など)を受け付ける窓口であるため、テクニカルスキルに加え、優れたヒューマンスキル、マネージメントスキルを持つ人材は少ないので、サービスデスクを運営しながらスタッフの育成を考える必要があります。
問題3 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.単一窓口とは、ITサービス・プロバイダ内の関連部門間の情報交換窓口となる単一の連絡手段のことである。
2.単一窓口は、手厚いサポートを実現できる本社などの拠点に設置することが望ましく、遠隔地のユーザは、電話やメールなど単一窓口を利用する。
A | 1のみ正しい
|
B | 2のみ正しい
|
C | 両方とも正しい
|
D | 両方とも誤り
|
問題3の説明、追加情報、トリビア 等:
1.誤った文章です。
単一窓口(SPOC : Single Point Of Contact)とは、ユーザなどITサービスの利用者から見たITサービス・プロバイダへの単一の連絡手段のことです。サービスデスクは、ユーザからのあらゆる問い合わせを単一窓口で受け付け、単一窓口が必要に応じて別の組織にエスカレーションします。
2.誤った文章です。
単一窓口といっても、必ずしも物理的は根拠を1カ所に置く必要はありません。ユーザから見た一次受け付け窓口に電話番号やサポートWebページのURLが一本化されていればよいことになります。ネットワークなどを活用することで、単一窓口を実現することができます。
単一窓口(SPOC : Single Point Of Contact)とは、ユーザなどITサービスの利用者から見たITサービス・プロバイダへの単一の連絡手段のことです。サービスデスクは、ユーザからのあらゆる問い合わせを単一窓口で受け付け、単一窓口が必要に応じて別の組織にエスカレーションします。
2.誤った文章です。
単一窓口といっても、必ずしも物理的は根拠を1カ所に置く必要はありません。ユーザから見た一次受け付け窓口に電話番号やサポートWebページのURLが一本化されていればよいことになります。ネットワークなどを活用することで、単一窓口を実現することができます。
問題4 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.調査に時間を要しているインシデントなどについては、ユーザを混乱させないようにインシデントへの対応状況などの途中経過などを報告しない方がよい。
2.上位組織へエスカレーションせず、サービスデスク内で対処できるインシデントについては、解決策を明快になっているため、ユーザへインシデントの対応状況を報告する必要がない。
A | 両方とも正しい
|
B | 両方とも誤り
|
C | 2のみ正しい
|
D | 1のみ正しい
|
問題4の説明、追加情報、トリビア 等:
1.誤った文章です。
調査に時間を要しているインシデントなどについては、ユーザに途中経過などを報告します。ユーザは、タイムリーな中間報告を受けることによって、サポートデスクの対応状況がわかりますので、インシデントへの対処途上といえども適度な満足感をえることができます。
2.誤った文章です。
上位組織へエスカレーションしているか、サービスデスク内で対処しているかにかかわらず、インシデントについては、ユーザに途中経過を報告するべきです。たとえインシデントが解決に至っていなくても、ユーザはインシデントが置かれている状況に応じて自身が関連する業務の対処ができるため、ユーザの不満を少なくできるというメリットがあります。
調査に時間を要しているインシデントなどについては、ユーザに途中経過などを報告します。ユーザは、タイムリーな中間報告を受けることによって、サポートデスクの対応状況がわかりますので、インシデントへの対処途上といえども適度な満足感をえることができます。
2.誤った文章です。
上位組織へエスカレーションしているか、サービスデスク内で対処しているかにかかわらず、インシデントについては、ユーザに途中経過を報告するべきです。たとえインシデントが解決に至っていなくても、ユーザはインシデントが置かれている状況に応じて自身が関連する業務の対処ができるため、ユーザの不満を少なくできるというメリットがあります。
問題5 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.中央サービスデスクは、中心となる場所に物理的に確保されたサービスデスクである。ユーザからの情報が収集しやすく、ユーザの意見を肌で感じられるというメリットもある。
2.ローカル・サービスデスクは、ユーザの拠点内もしくはユーザの近傍に設置されたサービスデスクである。ローカル・サービスデスクは、ユーザの拠点間のレベル差によって業務効率に相違が発生することもある。
A | 両方とも誤り
|
B | 2のみ正しい
|
C | 両方とも正しい
|
D | 1のみ正しい
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問題5の説明、追加情報、トリビア 等:
1.誤った文章です。
中央サービスデスクは、中心となる場所に物理的に確保されたサービスデスクです。ユーザからの情報が収集しやすいというメリットがあり、少数のスタッフでインシデントを処理でき、費用効果が高いサービスデスクです。しかし、サービスデスクとの距離があるユーザについては、ユーザの意見を肌で感じにくいというデメリットがあります。
中央サービスデスクの災害時には、ユーザサポートがすべて中断するという潜在的なリスクがあります。
2.正しい文章です。
ローカル・サービスデスクは、ユーザの拠点内もしくはユーザの近傍に設置されたサービスデスクです。
ローカル・サービスデスクは、地域に密着したサービスが提供可能ですが、ユーザの拠点間のレベル差によってサービスデスクの業務効率に相違が発生することもあります。
ローカル・サービスデスクは、ユーザから物理的に近い場所にあるため、ユーザの問題点や現状の改善点なども目が届くサービスデスクです。
中央サービスデスクは、中心となる場所に物理的に確保されたサービスデスクです。ユーザからの情報が収集しやすいというメリットがあり、少数のスタッフでインシデントを処理でき、費用効果が高いサービスデスクです。しかし、サービスデスクとの距離があるユーザについては、ユーザの意見を肌で感じにくいというデメリットがあります。
中央サービスデスクの災害時には、ユーザサポートがすべて中断するという潜在的なリスクがあります。
2.正しい文章です。
ローカル・サービスデスクは、ユーザの拠点内もしくはユーザの近傍に設置されたサービスデスクです。
ローカル・サービスデスクは、地域に密着したサービスが提供可能ですが、ユーザの拠点間のレベル差によってサービスデスクの業務効率に相違が発生することもあります。
ローカル・サービスデスクは、ユーザから物理的に近い場所にあるため、ユーザの問題点や現状の改善点なども目が届くサービスデスクです。
問題6 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.実際にサービスデスクが配置された拠点は分散していても、インターネットの技術などを活用することによって、擬似的に1つの中央サービスデスク機能をユーザに提供することができる。
2.サービスデスクの拠点を時差のある世界各地に配置することで、24時間365日サービスを提供するサービスデスクを実現できる。
A | 両方とも正しい
|
B | 2のみ正しい
|
C | 1のみ正しい
|
D | 両方とも誤り
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問題6の説明、追加情報、トリビア 等:
1.正しい文章です。
インターネットなどを利用して、擬似的に1つの中央サービスデスク機能を提供するサービスデスクをバーチャル・サービスデスクといいます。バーチャル・サービスデスクは、世界中どこにでも配備可能で、どこからでもアクセスできるというメリットがあります。
バーチャル・サービスデスクは、サービスデスクが物理的に分散することになるので、中央サービスデスクに比較して災害などに対するリスクが小さく、サービスの継続性が高くサービスデスクであると考えられます。
2.正しい文章です。
サービスデスクの拠点を時差のある世界各地に配置することで、交代制勤務をすることなく24時間365日サービスを提供するサービスデスクを実現できます。時差のある世界各地に配置されたサービスデスクをフォロー・ザ・サンといいます。フォロー・ザ・サンを構成するためには、昼間の時間帯に位置付けられるサービスデスクが常に存在するようにサービスデスクを配置します。
インターネットなどを利用して、擬似的に1つの中央サービスデスク機能を提供するサービスデスクをバーチャル・サービスデスクといいます。バーチャル・サービスデスクは、世界中どこにでも配備可能で、どこからでもアクセスできるというメリットがあります。
バーチャル・サービスデスクは、サービスデスクが物理的に分散することになるので、中央サービスデスクに比較して災害などに対するリスクが小さく、サービスの継続性が高くサービスデスクであると考えられます。
2.正しい文章です。
サービスデスクの拠点を時差のある世界各地に配置することで、交代制勤務をすることなく24時間365日サービスを提供するサービスデスクを実現できます。時差のある世界各地に配置されたサービスデスクをフォロー・ザ・サンといいます。フォロー・ザ・サンを構成するためには、昼間の時間帯に位置付けられるサービスデスクが常に存在するようにサービスデスクを配置します。
問題7 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
1.インシデントのオーナシップは、インシデントを受け付けたサービスデスクが保有する。サービスデスクは、最終的にインシデントがクローズされるまで責任を持って追跡管理する必要がある。
2.問題解決に時間を要している場合、サービスデスクは、情報を混乱させないようにメールなど履歴の残る手段に限定してユーザにコンタクトする。
A | 2のみ正しい
|
B | 両方とも誤り
|
C | 両方とも正しい
|
D | 1のみ正しい
|
問題7の説明、追加情報、トリビア 等:
1.正しい文章です。
インシデントのオーナシップは、インシデントを受け付けたサービスデスクが保有します。インシデントがエスカレーションされた場合であっても、最終的にインシデントがクローズされるまではサービスデスクが責任を持って追跡、管理する必要があります。
サービスデスクが、インシデントのライフサイクルの管理を行うため、対応中のインシデントが忘れ去れたり、エスカレーション先での状況が追跡できなくなったりすることが回避できます。
2.誤った文章です。
問題解決に時間を要しているような場合、ユーザとの情報交換手段がメールや電話と限定されていても、サービスデスクは、迅速にインシデントの解決を図るため、直接対話を活用します。ユーザとの適切なコミュニケーションによって、ユーザの満足が向上し、サービスデスクの作業効率が向上します。
インシデントのオーナシップは、インシデントを受け付けたサービスデスクが保有します。インシデントがエスカレーションされた場合であっても、最終的にインシデントがクローズされるまではサービスデスクが責任を持って追跡、管理する必要があります。
サービスデスクが、インシデントのライフサイクルの管理を行うため、対応中のインシデントが忘れ去れたり、エスカレーション先での状況が追跡できなくなったりすることが回避できます。
2.誤った文章です。
問題解決に時間を要しているような場合、ユーザとの情報交換手段がメールや電話と限定されていても、サービスデスクは、迅速にインシデントの解決を図るため、直接対話を活用します。ユーザとの適切なコミュニケーションによって、ユーザの満足が向上し、サービスデスクの作業効率が向上します。
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