７章 継続的サービス改善
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問題1 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
１．ベースラインとは、ITサービスが提供する最低限のサービスレベルである。
２．継続的サービス改善モデルとは、デミング・サイクルを活用し、継続的に改善することによって品質を向上させる場合に使用するモデルである。
継続的サービス改善モデルでは、
「ビジョンは何か？」
「我々はどこにいるのか？」
「我々はどこを目指すのか？」
「どのように目標を達成するのか？」
「我々は達成したのか？」
「費用対効果をどのように維持するか？」
の６つの検討作業を繰り返す。
A | 両方とも誤り
|
B | 両方とも正しい
|
C | ２のみ正しい
|
D | １のみ正しい
|
問題1の説明、追加情報、トリビア 等:
１．誤って文章です。
ベースラインは、改善活動の基準点として使用するベンチマークです。改善した効果を確認できるようにするため、サービスの開始時にベースラインを測定しておくことが重要です。サービス改善において実施する現状分析を、ベースライン・アセスメントといいます。
２．誤って文章です。
継続的サービス改善モデルとは、デミング・サイクルを活用し、継続的に改善することによって品質を向上させる場合に使用するモデルです。
継続的サービス改善モデルでは、
「ビジョンは何か？」
「我々はどこにいるのか？」
「我々はどこを目指すのか？」
「どのように目標を達成するか？」
「我々は達成したのか？」
「どのようにして推進力を維持するのか？」
の６つの検討作業を繰り返すます。
ベースラインは、改善活動の基準点として使用するベンチマークです。改善した効果を確認できるようにするため、サービスの開始時にベースラインを測定しておくことが重要です。サービス改善において実施する現状分析を、ベースライン・アセスメントといいます。
２．誤って文章です。
継続的サービス改善モデルとは、デミング・サイクルを活用し、継続的に改善することによって品質を向上させる場合に使用するモデルです。
継続的サービス改善モデルでは、
「ビジョンは何か？」
「我々はどこにいるのか？」
「我々はどこを目指すのか？」
「どのように目標を達成するか？」
「我々は達成したのか？」
「どのようにして推進力を維持するのか？」
の６つの検討作業を繰り返すます。
問題2 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
１．重要業績評価指標は、プロセス、ITサービスなどを評価するときに使用する指標である。サービスの改善には、プロセス、ITサービスなどの達成目標に対して、どの程度達成できたのかを的確に把握する必要があるため、重要業績評価指標は、定量的に測定できる指標にすることが望ましい。
２．重要成功要因は、影響を与える要因である．重要成功要因は、測定可能な重要業績評価指標へと具体化される。
A | 両方とも正しい
|
B | 両方とも誤り
|
C | ２のみ正しい
|
D | １のみ正しい
|
問題2の説明、追加情報、トリビア 等:
１．誤った文章です。
重要業績評価指標は、プロセス、ITサービスなどを評価するときに使用する指標です。サービスの改善には、プロセス、ITサービスなどの達成目標に対して、どの程度達成できたのかを的確に把握する必要がります。
例えば、インシデント管理では、目標時間内に解決できたインシデントの割合などが重要業績評価指標となります。
重要業績評価指標には、定量的に測定する指標以外に、定性的に測定する指標もあります。
２．正しい文章です。
重要成功要因は、プロセス、ITサービスなどの目標を達成するために不可欠な、かつ影響を与えるような要因のことを指します。
重要成功要因は、測定可能な重要業績評価指標へと具体化されます。
重要業績評価指標を測定することによって重要成功要因の達成度合いを確認します。
重要業績評価指標は、プロセス、ITサービスなどを評価するときに使用する指標です。サービスの改善には、プロセス、ITサービスなどの達成目標に対して、どの程度達成できたのかを的確に把握する必要がります。
例えば、インシデント管理では、目標時間内に解決できたインシデントの割合などが重要業績評価指標となります。
重要業績評価指標には、定量的に測定する指標以外に、定性的に測定する指標もあります。
２．正しい文章です。
重要成功要因は、プロセス、ITサービスなどの目標を達成するために不可欠な、かつ影響を与えるような要因のことを指します。
重要成功要因は、測定可能な重要業績評価指標へと具体化されます。
重要業績評価指標を測定することによって重要成功要因の達成度合いを確認します。
問題3 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
１．継続的サービス改善の達成目標としてITサービス提供の費用対効果の改善がある。投下できる費用には限りがあるため、十分な費用を確保できない場合は、若干顧客満足度を下げる検討をしなければならない。
２．実効性のある品質改善手法の１つであるデミング・サイクは、４つの段階（計画、実施、点検、処置）の活動を繰り返して改善を継続する。
A | ２のみ正しい
|
B | 両方とも正しい
|
C | １のみ正しい
|
D | 両方とも誤り
|
問題3の説明、追加情報、トリビア 等:
１．誤って文章です。
継続的サービス改善の達成目標としてITサービス提供の費用対効果の改善が挙げられます。投下できる費用には限りがありますが、顧客満足度を下げないように、費用の範囲の中で費用対効果を改善することが重要になります。
２．正しい文章です。
実効性のある品質改善手法の１つであるデミング・サイクルは、４つの段階（計画（Plan),実施(Do),点検(Check),処置(Action):PDCA)を持っています。デミング・サイクルを繰り返し、継続的にサービス品質を改善することが重要です。
継続的サービス改善の達成目標としてITサービス提供の費用対効果の改善が挙げられます。投下できる費用には限りがありますが、顧客満足度を下げないように、費用の範囲の中で費用対効果を改善することが重要になります。
２．正しい文章です。
実効性のある品質改善手法の１つであるデミング・サイクルは、４つの段階（計画（Plan),実施(Do),点検(Check),処置(Action):PDCA)を持っています。デミング・サイクルを繰り返し、継続的にサービス品質を改善することが重要です。
問題4 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
１．方針と戦略が実際に遂行されていることを確実にするガバナンスには、役割と責任の定義、測定と報告、課題解決のため処置の実施が含まれる。ガバナンスの１つであるコーポレート・ガバナンスでは、外部の法規制のフレームワークや標準への適合に焦点をあて、企業の公正性、透明性、および説明責任を推進する。
２．ITガバナンスは、組織のITを確実に持続させ、組織の戦略と達成目標を拡張できるようなリーダシップ、組織構造、プロセスから構成される。ITガバナンスは、専門性を必要とするため、情報システム部門の部門長の責任で推進することが望ましい。
A | 両方とも正しい
|
B | 両方とも誤り
|
C | ２のみ正しい
|
D | １のみ正しい
|
問題4の説明、追加情報、トリビア 等:
１．正しい文章です。
方針と戦略が実際に遂行されていることを確実にするガバナンスには、役割と責任の定義、測定と報告、課題解決のための処置の実施が含まれます。ガバナンスの１つであるコーポレート・ガバナンスは、外部の法規制のフレームワークや標準への適合に焦点をあて、企業の公正性、透明性、および説明責任を推進します。
２．誤って文章です。
ITガバナンスは、組織のITを確実に持続させ、組織の戦略と達成目標を拡張できるようなリーダシップ、組織構造、プロセスから構成されます。ITガバナンスは、役員会やトップマネジメントの責任で推進します。
方針と戦略が実際に遂行されていることを確実にするガバナンスには、役割と責任の定義、測定と報告、課題解決のための処置の実施が含まれます。ガバナンスの１つであるコーポレート・ガバナンスは、外部の法規制のフレームワークや標準への適合に焦点をあて、企業の公正性、透明性、および説明責任を推進します。
２．誤って文章です。
ITガバナンスは、組織のITを確実に持続させ、組織の戦略と達成目標を拡張できるようなリーダシップ、組織構造、プロセスから構成されます。ITガバナンスは、役員会やトップマネジメントの責任で推進します。
問題5 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
１．測定基準は、継続的サービス改善を行うにあたって、何を測定すべきかを定義したものである。測定基準の目標には、「妥当性確認」「方向付け」「介入」「正当性」の４つがある。
２．技術的測定基準とは、ITサービスを構成するコンポーネントやアプリケーションの可用性やパフォーマンスなどの測定する際に使用する基準である。
A | 両方とも正しい
|
B | １のみ正しい
|
C | ２のみ正しい
|
D | 両方とも誤り
|
問題5の説明、追加情報、トリビア 等:
１．正しい文章です。
測定基準は、継続的サービス改善を行うにあたって、何を測定すべきかを定義したものです。測定基準の目的は、
「妥当性確認」
「方向付け」
「介入」
「正当化」
の４つがあります。
「妥当性確認」では、意思決定の内容が戦略とビジョンどおりになっているかを検討します。
「方向付き」では、変更や是正措置などにおいて、介入が必要な箇所を特定するために監視、測定します。
「正当化」では、行った措置が適切かであったことを、実際の測定結果、証拠によって証明します。
２．正しい文章です。
技術的測定基準とは、ITサービスを構成するコンポーネントやアプリケーションの可用性やパフォーマンスなどを測定する際に使用する基準です。技術的測定基準の例として、CPU使用率、メモリ使用量などを挙げることができます。ツールのよる自動測定が可能になっている技術的測定基準が多くあります。
測定基準は、継続的サービス改善を行うにあたって、何を測定すべきかを定義したものです。測定基準の目的は、
「妥当性確認」
「方向付け」
「介入」
「正当化」
の４つがあります。
「妥当性確認」では、意思決定の内容が戦略とビジョンどおりになっているかを検討します。
「方向付き」では、変更や是正措置などにおいて、介入が必要な箇所を特定するために監視、測定します。
「正当化」では、行った措置が適切かであったことを、実際の測定結果、証拠によって証明します。
２．正しい文章です。
技術的測定基準とは、ITサービスを構成するコンポーネントやアプリケーションの可用性やパフォーマンスなどを測定する際に使用する基準です。技術的測定基準の例として、CPU使用率、メモリ使用量などを挙げることができます。ツールのよる自動測定が可能になっている技術的測定基準が多くあります。
問題6 |
次の文章は正しいでしょうか。A〜Dから選択してください。
１．継続的サービス改善では、変化するビジネスニーズとITサービスを継続的に整合させる目標としている。改善の対象範囲は、サービスオペレーションの段階だけではなく、サービスを本番運用に導入する前の段階も対象となっている。
２．継続的サービス改善では、顧客と合意したサービスレベルの達成状況を監視、報告する。サービスの改善が必要と判断される場合は、サービス改善計画を作成する。
A | ２のみ正しい
|
B | 両方とも正しい
|
C | 両方とも誤り
|
D | １のみ正しい
|
問題6の説明、追加情報、トリビア 等:
１．正しい文章です。
継続的サービス改善では、変化するビジネスニーズとITサービスを継続的に整合させることを目標としています。改善の対象範囲は、サービスオペレーションの段階だけでなく、サービスを本番運用に導入する前のサービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジションの段階も対象となっています。
２．正しい文章です。
継続的サービス改善では、サービス管理プロセスが、顧客と合意したサービスレベルの達成状況を監視、報告します。サービスの改善が必要と判断される場合は、サービス改善計画という文書を作成し、具体的な改善に着手します。
継続的サービス改善では、変化するビジネスニーズとITサービスを継続的に整合させることを目標としています。改善の対象範囲は、サービスオペレーションの段階だけでなく、サービスを本番運用に導入する前のサービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジションの段階も対象となっています。
２．正しい文章です。
継続的サービス改善では、サービス管理プロセスが、顧客と合意したサービスレベルの達成状況を監視、報告します。サービスの改善が必要と判断される場合は、サービス改善計画という文書を作成し、具体的な改善に着手します。
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