２章 サービス・ライフサイクル
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問題1 |
次の文章は正しいでしょうか。A～Dから選択してください。
１．サービス・ライスサイクルは「サービスストラテジ」「サービスデザイン」「サービストランジション」「サービスオペレーション」「継続的サービス」の５つのフェーズから構成される。
２．顧客がサービスの価値を認識できるのは、設計の基づくサービスの導入が行われるサービストランジションのフェーズに入ってからである。
A | ２のみ正しい
|
B | 両方とも正しい
|
C | 両方とも誤り
|
D | １のみ正しい
|
問題1の説明、追加情報、トリビア 等:
１．正しい文章です。
サービスマネジメントをサービスのライフサイクルの視点でまとめたサービス・ライフサイクルは、「サービスストラテジ」「サービスデザイン」「サービストランジション」「サービスオペレーション」「継続サービス改善」の５つのフェーズに分かれています。
２．間違った文章です。
顧客がITサービスの価値を認識できるのは、ITサービスが提供されるサービスオペレーションのフェースに入ってからになります。
サービスマネジメントをサービスのライフサイクルの視点でまとめたサービス・ライフサイクルは、「サービスストラテジ」「サービスデザイン」「サービストランジション」「サービスオペレーション」「継続サービス改善」の５つのフェーズに分かれています。
２．間違った文章です。
顧客がITサービスの価値を認識できるのは、ITサービスが提供されるサービスオペレーションのフェースに入ってからになります。
問題2 |
次の文章は正しいでしょうか。A～Dから選択してください。
１．サービストランジションは、サービスデザインで設計したITサービスを、ITサービスの稼働環境に移動、導入するフェーズである。
２．ITサービスを円滑に導入することが注目的であるため、サービストランジションには、導入するITサービスのテストに関する作業が含まれている。
しかし、ユーザーの教育はITサービスを利用する部門に依存する作業であるため、サービストランジションには含まれない。
A | １のみ正しい
|
B | 両方とも正しい
|
C | ２のみ正しい
|
D | 両方とも誤り
|
問題2の説明、追加情報、トリビア 等:
１．正しい文章です。
サービストランジションは、サービスデザインで設計したITサービスや変更・改良したITサービスを、稼働環境に移動、導入するフェーズです。
２．誤った文章です。
サービストランジションは、ITサービスを円滑に導入することが主目的であるため、導入するITサービスのテストに関する作業が含まれています。
また、ユーザが速やかにITサービスを利用できるようにするため、教育に関する作業もサービストランジションに含まています。
サービストランジションは、サービスデザインで設計したITサービスや変更・改良したITサービスを、稼働環境に移動、導入するフェーズです。
２．誤った文章です。
サービストランジションは、ITサービスを円滑に導入することが主目的であるため、導入するITサービスのテストに関する作業が含まれています。
また、ユーザが速やかにITサービスを利用できるようにするため、教育に関する作業もサービストランジションに含まています。
問題3 |
次の文章は正しいでしょうか。A～Dから選択してください。
１．サービスオペレーションは、顧客と合意した条件に基づいて、ITサービスを提供できるようにITサービスを運用するフェーズです。
２．継続的サービス改善は、変化するビジネスニーズに合わせて、ITサービスを継続的に改善する活動を行うフェーズである。
A | 両方とも正しい
|
B | １のみ正しい
|
C | ２のみ正しい
|
D | 両方とも誤り
|
問題3の説明、追加情報、トリビア 等:
１．正しい文章です。
サービスオペレーションは、顧客と合意する条件（SAL:Service Level Agreemennt)に基づいて、ITサービスを提供できるようにITサービスを運用するフェーズです。
サービスオペレーションフェーズにおいて顧客がITサービスの価値をはじめて認識できるため、サービスオペレーションは、非常に重要なフェーズであるといえます。
２．正しい文章です。
継続的サービス改善は、変化するビジネスニーズに合わせて、ITサービスやプロセスを継続的に改善するフェーズです。
顧客にとって有用な価値を創出し、有用な価値を維持する。
サービスオペレーションは、顧客と合意する条件（SAL:Service Level Agreemennt)に基づいて、ITサービスを提供できるようにITサービスを運用するフェーズです。
サービスオペレーションフェーズにおいて顧客がITサービスの価値をはじめて認識できるため、サービスオペレーションは、非常に重要なフェーズであるといえます。
２．正しい文章です。
継続的サービス改善は、変化するビジネスニーズに合わせて、ITサービスやプロセスを継続的に改善するフェーズです。
顧客にとって有用な価値を創出し、有用な価値を維持する。
問題4 |
次の文章は正しいでしょうか。A～Dから選択してください。
１．サービスデザインは、事業部門のニーズや要件を満たすようにITサービスを設計するフェーズである。
２．顧客の要件や変化に対応するため、ITサービスの内容を変更したり、改良したりする場合には、サービスデザインは不要である。
A | 両方とも正しい
|
B | 両方とも誤り
|
C | １のみ正しい
|
D | ２のみ正しい
|
問題4の説明、追加情報、トリビア 等:
１．正しい文章です。
サービスデザインは、サービスストラテジで明確になって事業部門のニーズや要件を満たすようにITサービスの設計をするフェーズです。
２．誤った文章です。
顧客の要件の変化に対応する場合であっても、ITサービスの内容を変更したり、改良したりする際に、ITサービスの設計であるサービスデザインが必要となります。
サービスデザインは、サービスストラテジで明確になって事業部門のニーズや要件を満たすようにITサービスの設計をするフェーズです。
２．誤った文章です。
顧客の要件の変化に対応する場合であっても、ITサービスの内容を変更したり、改良したりする際に、ITサービスの設計であるサービスデザインが必要となります。
問題5 |
次の文章は正しいでしょうか。A～Dから選択してください。
１．サービスストラジは、事業部門が期待する成果を実現できるように、ITサービスの戦略を立案するフェーズである。
２．サービスストラジはフェーズにおいては、事業部門が望んでいるITサービスがどのようなサービスであるかを把握することが重要である。
A | ２のみ正しい
|
B | 両方とも誤り
|
C | １のみ正しい
|
D | 両方とも正しい
|
問題5の説明、追加情報、トリビア 等:
１．正しい文章です。
サービスストラジは、事業部門が期待する成果を実現するために、ITサービスをどうように設計、導入、実装、運用していけばよいかといった戦略を立案するフェーズです。
２．正しい文章です。
サービスストラジフェースにおいては、マーケティングなどの手法によって、事業部門が望んでいるITサービスがどのようなものであるかを把握することが重要になります。
サービスストラジは、事業部門が期待する成果を実現するために、ITサービスをどうように設計、導入、実装、運用していけばよいかといった戦略を立案するフェーズです。
２．正しい文章です。
サービスストラジフェースにおいては、マーケティングなどの手法によって、事業部門が望んでいるITサービスがどのようなものであるかを把握することが重要になります。
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